Peter Callens, belgischer Experte für Kundenzufriedenheit, spricht über Möglichkeiten, wie Betreiber von Waschanlagen und SB-Waschplätzen die Kundenzufriedenheit steigern können.

Im Interview erklärt Peter Callens, Experte für Kundenzufriedenheit, wie Betreiber von Waschanlagen durch unkonventionelle Ansätze und persönliche Engagements die Kundenzufriedenheit steigern können. Callens zeigt, wie überraschende Erlebnisse und individuelle Aufmerksamkeit nicht nur Kunden gewinnen, sondern sie langfristig binden. Er gibt Tipps, wie man durch gezielte Maßnahmen und kreatives Branding im Wettbewerb hervorstechen kann.

CarwashPro: Herr Callens, Sie sind Experte für Kundenzufriedenheit. Welche Details machen Ihrer Meinung nach den Unterschied bei der Kundenerfahrung?

Peter Callens: „Eine neue SB-Waschanlage wurde in meiner Nähe eröffnet, und ich wollte sie ausprobieren. Wer stand dort? Der Besitzer persönlich! Er gab mir Tipps, wie ich die Anlage am effizientesten nutzen kann. Das habe ich überhaupt nicht erwartet. Für mich als Kunde war das eine echte WOW-Erfahrung. So etwas bleibt im Gedächtnis – für immer. Solche Momente schaffen eine Verbindung. Überraschungen und unkonventionelle Ideen binden den Kunden.“

CarwashPro: Wie wichtig war dieser Moment für Sie?

Callens: „Durch dieses Erlebnis bin ich noch heute ein Fan dieser Waschanlage. Ich empfehle sie Freunden und Bekannten weiter. Und glauben Sie mir: Das ist die beste Werbung, die es gibt. Mehr als 80 % neuer Kunden kommen immer noch über Empfehlungen. Solche Kunden bleiben in der Regel auch treu, weil jemand aus ihrem Umfeld die Anlage empfohlen hat.“

CarwashPro: Haben Sie Tipps für Betreiber von SB-Waschanlagen?

Callens: „Wenn Ihre Waschanlage unbemannt ist, geben Sie Ihre Handynummer an, damit Kunden bei Problemen Kontakt aufnehmen können. Wenn ein Kunde eine Anmerkung macht, bedanken Sie sich bei ihm. Das schafft eine Verbindung. Belohnen Sie diesen Kunden, aber nicht unbedingt mit Rabatten, die Ihre Marge verringern. Freundlichkeit, zusätzliche Informationen und regelmäßige Updates wirken oft nachhaltiger. Zusätzliche Verkaufsautomaten mit hochwertigen Autoreinigungsmaterialien schaffen nicht nur Umsatz, sondern können auch neue Kunden anziehen.“

CarwashPro: Was sollten Betreiber von bedienten Waschanlagen tun, um herauszustechen?**

Callens: „Fokussieren Sie sich auf den individuellen Kunden. Das ist etwas anderes als allgemeine Kundenfreundlichkeit. Wenn Sie den individuellen Bedürfnissen des Kunden gerecht werden, gewinnen Sie ihn. Fragen Sie gezielt nach, was der Kunde erwartet. Ein Beispiel: ‚Wann sind Sie wirklich zufrieden, wenn Sie hier wieder herausfahren?‘ – ‚Wenn die Flecken endlich weg sind.‘ Solche Details machen den Unterschied. Die meisten Kunden haben ein Problem, sprechen es aber nicht immer an. Erkundigen Sie sich danach!“

CarwashPro: Warum ist es wichtig, treue Kunden zu pflegen?

Callens: „Unterschätzen Sie nicht Ihre ‚Fanbase‘. Es gibt Menschen, die gerne zu Ihrer Waschanlage kommen. Nutzen Sie Social Media, um mit diesen Kunden in Kontakt zu bleiben, teilen Sie Neuigkeiten und bieten Sie etwas Besonderes. Vielleicht eine Tasse Kaffee oder ein kleines Geschenk für Kinder. Auch Humor in der Kommunikation kommt gut an – viele Menschen brauchen das heutzutage.“

CarwashPro: Kann gutes Branding helfen, Kunden zu binden?

Callens: „Definitiv. Viele Waschanlagen haben in diesem Bereich noch Nachholbedarf, aber es gibt auch positive Entwicklungen. Ihre Anlage sollte von weitem sichtbar und erkennbar sein. Ein starkes Image bleibt im Gedächtnis und sorgt dafür, dass die Leute an Ihre Anlage denken, wenn sie eine Autowäsche brauchen. Arbeiten Sie hier mit Profis zusammen, die starke, einprägsame Bilder schaffen.“

CarwashPro: Was erwarten Kunden von einer Waschanlage?

Callens: „Kunden suchen sieben Dinge in einer Waschanlage: Wert, Standort, Geschwindigkeit, Erlebnis, Ergebnis, Lebendigkeit und Wiedererkennung.“

CarwashPro: Lassen Sie uns über das Erlebnis sprechen. Was ist dabei wichtig?

Callens: „Sauberkeit ist entscheidend. Das ist nicht immer leicht, aber enorm wichtig. Kunden haben oft Frustrationsmomente – sei es beim Bezahlen, bei nicht funktionierenden Münzsystemen oder bei neuen Funktionen der Anlage. Gehen Sie diese Probleme aus Sicht des Kunden an und bitten Sie um Feedback. Sie werden überrascht sein, wie sehr Ihre Kunden Ihnen helfen können, die Erfahrung zu verbessern.“